IVR - Interactive Voice Response

IVR ermöglicht die Abwicklung von vielen gleichartigen Anrufen, deren Anliegen automatisiert abgewickelt werden können. Allgemein bezeichnet man das als Telefon-Dialogsystem. Für den Anrufer werden die Informationen automatisiert über das Telefon zur Verfügung gestellt. Typische Anwendungen sind Sprachportale. Zum Beispiel für Telefon-Banking oder die Fahrplanauskunft.

Geschichtliches

Schon im Jahr 1941 experimentierte Bell System mit dem Tonwahl- und Mehrfrequenzwahlverfahren als Alternative zum langsamen Impulswahlverfahren. 1962 war Bell dann soweit, die Technik einzusetzen. Die sah vor, dass sobald ein Gespräch aufgebaut war, die Tonwahl abgeschaltet wurde. Später stellte man fest, dass per Tonwahl Gespräche gesteuert werden konnten. Der Kommunikation mit einem Computer stand dann nichts mehr im Weg. Bereits 1970 kamen die ersten IVR-Systeme auf den Markt. Doch erst 1983 kam das erste IVR-System auf den Markt, dass auf einem PC betrieben werden konnte.

Vorteile

Die Sprachautomatisierung hat die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit von Serviceleistungen erst möglich gemacht. Der Kunde ist jetzt nicht mehr abhängig von Öffnungszeiten. IVR eignet sich als Ergänzung zum Telefonsupport und kann die Berater entlasten, wenn in Spitzenzeiten sehr viele Anrufe auflaufen. IVR-Systeme nehmen Anrufe entgegen und beantworten sie automatisch. So kann man für den Anrufer grundlegende Informationen abrufbar machen.
Sprachportale werden meistens in Kombination mit einem Call Center verwendet. So ist eine bessere Steuerung von Anrufen möglich. Mit der IVR werden einfache Anfragen vorab bearbeitet und komplizierte Anfragen vorqualifiziert. Zum Beispiel die Abfrage der Kundennummer, Bestellnummer, Produktbezeichnung oder ähnliches. Erst danach wird der Anrufer an einen Berater vermittelt. Allerdings zählt es als schlimme Unsitte innerhalb der Call-Center-Branche, wenn das IVR-System dazu eingesetzt wird, den Zugang zum Berater zu verhindern.

Nachteile

Alle Aufgaben kann ein IVR nicht übernehmen. Nur menschliche Kontaktpersonen sind in der Lage, emotional schwierige Gespräche zu bewältigen und dem Gegenüber die erforderliche Anteilnahme zu vermitteln. Außerdem ist diese Art der Kunden-Abwicklung umständlich, wenn Kunden schnell und kompetent bedient werden sollen. Aber wenn es um vertrauliche Informationen geht, wie zum Beispiel bei Telefon-Banking, dann nutzen Menschen lieber Sprachcomputer.

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