Call Center / Contact Center

Call Center kommen überall dort vor, wo Beratung, Service und Verkauf über das Telefon abgewickelt werden. Das Call Center ist eine technische Organisationseinheit, die Telefonarbeitsplätze mit kombinierter Telekommunikation- und Informationstechnik zur Verfügung stellt.
Die ersten Call Center bedienten nur die Telefonanrufe über das Telefonnetz. Es gibt auch Call-Center-Lösungen, die eingehende Faxe und E-Mails steuern und den Bearbeitern zuweisen können. Deshalb spricht man heute in Fachkreisen eher vom Contact Center. Weitere synonyme Begriffe sind Communication Center, Interaction Center und Customer Relationship Center.
Ziel eines Call Centers oder Contact Centers ist es, Ressourcen, egal ob Mensch oder Maschine, optimal zu Verwalten und zu Steuern. Ab einer bestimmten Anzahl von Mitarbeitern und ähnlich gearteter eingehender Anrufe, z. B. in einer Hotline, benötigt man eine ausgereifte bzw. intelligente Steuerung, die über einen primitiven Sammelanschluss oder einer einfachen ACD hinausgeht. Es spielen dann auch Dinge eine Rolle, wie z. B. Statistiken, Monitoring und Verwaltung.
Call Center werden als besonders effizient angepriesen. Allerdings muss berücksichtigt werden, daß die Angestellten, die darin arbeiten unter erhöhtem Streß stehen. Die Anrufverteilung entspricht im Normalfall nicht dem Arbeitsrythmus der Angestellten. Die Kundenfreundlichkeit und die Arbeitsleistung kann in erheblichem Maße darunter zu leiden.

Call-Center-Architektur

Call-Center-Architektur
Ein Call Center gliedert sich in mehrere Bereiche auf. Wobei je nach Anbieter Leistungsmerkmale dazukommen können. Nur die wichtigsten sollen hier beschrieben werden.

Anrufer-Identifizierung

Das wichtigste eines Call Centers ist die Identifizierung des Anrufers. Über die übermittelte Rufnummer (bei ISDN) zieht das Call Center-System über eine Kundendatenbank alle Informationen heraus.
Alternativ besteht die Möglichkeit über Sprachabfrage oder MFV-Nachwahl den Anrufer eindeutig zuzuordnen.

Anrufverteilung

Das Herzstück eines Call Centers ist die Anrufverteilung. Unterschieden wird zwischen der internen und der externen Anrufverteilung. Die interne Anrufverteilung ist ein Grundprogramm, das anstehende externe Anrufe über die Telefonanlage verteilt. In manchen Fällen ist dies bereits ein voll lauffähiges Call Center.
Bei der externen Anrufverteilung werden anstehende Anrufe über eine CSTA-Schnittstelle an das externe Call-Center übermittelt. Die externe Anrufverteilung ist ein komplexes Gebilde, in der entschieden wird, an welche Mitarbeiter der Anruf vermittelt werden soll. Dazu wird ein intelligentes Anrufverteilsystem durchlaufen, das auch die Auslastung des gesamten Systems berücksichtigt, und das Zuviel an Anrufen auf ein Wartefeld setzt (Ansage oder Wartemusik) oder ablehnt (Besetztzeichen). Bei der externen Anrufverteilung steuert das Call Center die Telefonanlage.

IVR - Interactive Voice Response

IVR-Systeme nehmen Anrufe entgegen und beantworten sie automatisch. IVR ermöglicht die Abwicklung von vielen gleichartigen Anrufen, deren Anliegen automatisiert abgewickelt werden kann. Für den Anrufer werden die Informationen automatisiert über das Telefon zur Verfügung gestellt. Typische Anwendungen sind Sprachportale. Zum Beispiel für Telefon-Banking oder die Fahrplanauskunft.

CTI - Computerunterstützte Telefonie

Ist der Anrufer identifiziert und der Anruf einem Mitarbeiter zugewiesen, werden ihm mit dem ersten Klingelton auch die Kundendaten auf den Bildschirm übermittelt.
Somit hat der Mitarbeiter die Möglichkeit die Wünsche des Anrufers schnell entgegenzunehmen und zubearbeiten.

Administration

Die Administration ist ein wesentlicher Bestandteil eines Call Centers. Hier werden durch organisatorische Eingriffe in das System, die Abläufe optimiert und den aktuellen Erfordernissen angepasst.
Dazu hat der Administrator Zugriff auf die laufenden Informationen und Statistiken. Der Administrator betreut eine Gruppe von Mitarbeitern oder gleich das gesamte Call Center.

Verbindung zwischen TK-Anlage, Call Center System und Kundendaten

Schnittstellen
Eine Call Center-Lösung ist im Regelfall eine reine Software-Lösung, die auf einer Server-Hardware läuft. Auf der einen Seite ist der Server mit dem LAN verbunden, über das er auf eine Datenbank mit Kundeninformationen zugreifen kann. Auf der anderen Seite besteht die Verbindung über einen oder mehrere ISDN-Anschlüsse mit der TK-Anlage. Das Call Center System und die TK-Anlage tauschen ihre Informationen über die CSTA-Schnittstelle aus.
Ein eingehender Anruf wird dem Call Center System von der TK-Anlage signalisiert. Anhand der Rufnummernübermittlung wird von dort eine Datenbankabfrage gestartet. Das Call Center System entscheidet anhand dieser Informationen und der Besetztmeldungen der Call Center Angestellten durch die TK-Anlage, welcher Mitarbeiter das Gespräch durchgestellt bekommt. Gleichzeitig wird dem Mitarbeiter alle relevanten Informationen über den Anrufer aus der Datenbank an seinen Arbeitsplatz-Computer übermittelt.

Begriffsdefinitionen

Im Zusammenhang mit einem Call Center gibt es verschiedene Begriffe, die man unbedingt wissen sollte. Je nach Hersteller unterscheiden sich die Bezeichnung etwas.

Agent: Der Agent ist der Benutzer oder Mitarbeiter, der die Anrufe, Faxe oder E-Mails in einem Call Center bearbeitet.
Agent-Group: Agents, die ein bestimmtes Thema bearbeiten oder eine Aufgabe haben werden in Gruppen zusammengefasst.
Wartefeld: Das Wartefeld dient zum Auffangen von Anrufen, die nicht direkt mit einem Agent verbunden werden können. Die Anrufer im Wartefeld hören in der Regel eine Ansage oder eine Wartemusik. Diese Wartezeit ist für den Anrufer bereits kostenpflichtig. Der Anrufer verbleibt im Wartefeld, bis ihn die Anrufverteilung an einen Agent vermittelt hat.
Überlauf: Der Überlauf dient dazu Anrufe weiterzuleiten, wenn das Wartefeld bereits belegt oder überlastet ist.
Wartefeldfaktor: Der Wartefeldfaktor bestimmt, um welchen Faktor, das Wartefeld genutzt wird, bis es überläuft. Im einfachsten Fall beträgt der Wartefeldfaktor 1. Dann ist das Wartefeld genauso groß, wie viele Agents es gibt.
Wartefeld = Wartefeldfaktor × angemeldete Agents

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