Unified Communications

Unified Communications bedeutet soviel wie "einheitliche Kommunikation". Dabei darf man diesen Begriff nicht mit Unified Messaging verwechseln. Unified Communications geht weit über Unified Messaging hinaus. Unified Messaging ist nur ein Teil von Unified Communications. Es begnügt sich nicht mit der Integration von Sprache, Fax, SMS und E-Mail.
Unified Communications ist als eine Software-Plattform zu verstehen, auf der alle Dienste der Kommunikationstechnik zusammengefasst sind.

Unified Communications

Der Wunsch nach Unified Communications liegt in der fragmentierten Kommunikationsstruktur und schlechten Erreichbarkeit, die ein Unternehmen richtig Geld kosten kann. Immer wieder kommt es vor, dass man auf Informationen von anderen warten muss, Arbeitsmittel fehlen oder unnötige Geschäftsreisen getätigt werden. Mit Unified Communications will man den Kommunikationsproblemen technisch und organisatorisch zu Leibe rücken.
Die technische Basis für Unified Communications sind IP-Netze. So ist die technische Abwicklung von Telefonie mit VoIP eine der Voraussetzungen für Unified Communications.

Defintion von Unified Communications

Weil in der TK-Branche jeder Marktteilnehmer den Begriff "Unified Commmunications" anders definiert, hat sich der Verband der deutschen Internetwirtschaft e. V. eco um eine Definition bemüht. Die Definition lautet: "Unified Communications ist die Integration und Automatisierung der gesamten Unternehmenskommunikation."

Die Definition bezieht sich auf folgende vier Aspekte:
  • Medien: (Video)-Telefonie, E-Mail, Instant Messaging, Chat, Fax, Brief, SMS/MMS, Webseiten, Telefon-, Video- und Webkonferenzen
  • Netze: IP-Netze (Licht, Draht, Funk), PSTN
  • Routing und Automatisierung: Systeme für IVR, Sprachdialog, E-Mail-Management, Automatic Call Distribution, Dialer
  • Applikationen: ERP, CRM, CMS, Dokumentenmanagement

Unified Communications ist also eine Software-Plattform, auf der alle Dienste der Kommunikationstechnik zusammengefasst sind. Hier ein Auszug aus den vielfältigen Möglichkeiten:

  • Telefonverwaltung
  • Konferenzsysteme
  • Instant Messaging
  • Presence-Management
  • PIM - Personal Informationen Management
  • Unified Messaging (E-Mail, Fax, Voicemail)
  • One-Number-Service
  • Integration von Unternehmensanwendungen

Anwendungen

  • Unified Messaging (E-Mail, Fax, Voicemail)
  • Bündelung verschiedener Kommunikationskanäle unter einer Oberfläche
  • One-Numbering-Funktion
  • geräteunabhängige Kommunikation
  • Office-Einbindung
  • Präsenzanzeige verfügbarer Personen
  • Telefonverwaltung
  • Konferenzsysteme
  • Instant Messaging
  • Personal-Information-Management (PIM)
  • Integration von Unternehmensanwendungen
  • Einbindung der Handys in die Telefonanlage
  • Integration von Anrufen in die Arbeitsabläufe

Anwendungsbeispiele

In einem Unternehmen ist der Mitarbeiter immer unter einer Telefonnummer erreichbar. Auch wenn er unterwegs ist, ist er nahtlos an die Bestandteile der Unternehmenskommunikation angebunden. Ziel ist es, dass Mitarbeiter vom mobilen Gerät aus Funktionen nutzen können, die bisher nur am PC oder Telefon im Unternehmen möglich waren.
Anrufe landen zunächst bei der TK-Anlage. Sowohl Festnetztelefon als auch Handy klingeln. Geht der Mitarbeiter ans Handy, zeigt das Festnetztelefon "besetzt".
Mit Unified Communications durchbrechen virtuelle überregionale Teams mit flexiblen Arbeitsmodellen und zunehmender Mobilität die starren Organisationsformen und Kommunikationsstrukturen.
Die nachwachsende Generation nutzt Echtzeitkommunikation über das Internet ganz selbstverständlich. In Zukunft erwarten sie diese Kommunikationsmittel auch an ihrem Arbeitsplatz.

Probleme bei der Umsetzung von Unified Communications

CTI, Präsenzanzeige und die Einbindung mobiler Geräte ist vor allem für große Unternehmen wichtig. Kleine Unternehmen wollen vor allem nur telefonieren können. Vor allem, wenn kein Kundenkontakt herrscht und die Arbeitsgruppen überschaubar sind.
Für Unternehmen, die bereits Mail-Server und Verzeichnisdienste einsetzen, ist die Einführung von Messaging und Presence-Management leichter.
Für Messaging-Funktionen muss ein Mail-Server betrieben werden, der Kosten für die Einrichtung und die folgende Administration verschlingt. Dazu zählt auch die Pflege der Datenbanken.
Wegen fehlender Verzeichnisdienste, Sicherheitsprobleme, uneinheitliche Zugänge eignet sich One-Numbering selten für kleine und mittelständische Unternehmen. Meist haben nur große Unternehmen Ressourcen für solche Lösungen frei.

Alle Einzelkompontenten von Unified Communications sind ausgereift und seit Jahren etabliert. Doch die komplette Integration lässt noch viele Fragen offen.
Warum alle über Unified Communications rede, aber noch niemand ein wirklich umfassendes System aufgesetzt hat, liegt an den organisatorischen Herausforderungen. Der Grund, die Marktteilnehmer haben die UC-Einzelteile unterschiedlich umgesetzt. So sind die Einzelteile verschiedener Marktteilnehmer selten kompatibel zu einander. Selten kann ein Hersteller alle Teile anbieten. Deshalb müssen Software-Hersteller, TK-Hersteller, Lösungsanbieter und Netzbetreiber ihre Kompetenzen bündeln.
Die meisten UC-Lösungen sind Konvergenzprodukte aus der TK- und Netzwerk-Welt. Beispielsweise von Alcatel, Avaya, Cisco und Siemens. Andere UC-Lösungen kommen aus der Groupware-Entwicklung. Zum Beispiel von IBM und Microsoft.

Eine umfassende Unified-Communications-Lösung erfordert eine tiefe Integration der Kommunikation in die bestehende IT-Infrastruktur. Die Komplexität ist hierbei extrem ausgeprägt und bindet den Kunden meist an einen bestimmten Dienstleister oder Lieferanten. Die Anwender möchten sich jedoch immer seltener abhängig machen. Es werden weniger komplexe Lösungen bevorzugt, die wenig Pflege benötigen und sich schnell amortisieren.

Verschiedene Betriebssysteme bei den Endgeräten und den Clients sorgen zum Beispiel für Komplikationen beim One-Numbering. Gerade mobile Geräte sind nach wie vor eine Herausforderung für die technischen Lösungen.

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