Unified Communications
Unified Communications bedeutet soviel wie "einheitliche Kommunikation". Dabei darf man diesen Begriff nicht mit Unified Messaging verwechseln. Unified Communications geht weit über Unified Messaging hinaus. Unified Messaging ist nur ein Teil von Unified Communications. Es begnügt sich nicht mit der Integration von Sprache, Fax, SMS und E-Mail.
Der Wunsch nach Unified Communications liegt in der fragmentierten Kommunikationsstruktur und schlechte Erreichbarkeit, die ein Unternehmen richtig Geld kosten kann. Immer wieder kommt es vor, dass man auf Informationen von anderen warten muss, Arbeitsmittel fehlen oder unnötige Geschäftsreisen getätigt werden. Mit Unified Communications will man den Kommunikationsproblemen technisch und organisatorisch zu Leibe rücken.
Defintion von Unified Communications
Weil in der TK-Branche jeder Marktteilnehmer den Begriff "Unified Commmunications" anders definiert, hat sich der Verband der deutschen Internetwirtschaft e. V. eco um eine Definition bemüht. Die Definition lautet: "Unified Communications ist die Integration und Automatisierung der gesamten Unternehmenskommunikation."
Die Definition bezieht sich auf folgende vier Aspekte:
- Medien: (Video)-Telefonie, E-Mail, Instant Messaging, Chat, Fax, Brief, SMS/MMS, Webseiten, Telefon-, Video- und Webkonferenzen
- Netze: IP-Netze (Licht, Draht, Funk), PSTN
- Routing und Automatisierung: Systeme für IVR, Sprachdialog, E-Mail-Management, Automatic Call Distribution, Dialer
- Applikationen: ERP, CRM, CMS, Dokumentenmanagement
Unified Communications ist also eine Software-Plattform, auf der alle Dienste der Kommunikationstechnik zusammengefasst sind. Hier ein Auszug aus den vielfältigen Möglichkeiten:
- Telefonverwaltung
- Konferenzsysteme
- Instant Messaging
- Presence-Management
- PIM - Personal Informationen Management
- Unified Messaging (E-Mail, Fax, Voicemail)
- One-Number-Service
- Integration von Unternehmensanwendungen
Technische Umsetzung
Die Basis für Unified Communications sind IP-Netze. So ist die technische Abwicklung von Telefonie mit VoIP die Voraussetzung für Unified Communications.
Anwendungsbeispiele
In einem Unternehmen ist der Mitarbeiter immer unter einer Telefonnummer erreichbar. Auch wenn er unterwegs ist, ist er nahtlos an die Bestandteile der Unternehmenskommunikation angebunden. Ziel ist es, dass Mitarbeiter vom mobilen Gerät aus Funktionen nutzen können, die bisher nur am PC oder Telefon im Unternehmen möglich waren.
Anrufe laden zunächst bei der TK-Anlage. Sowohl Festnetztelefon als auch Handy klingeln. Geht der Mitarbeiter ans Handy, zeigt das Festnetztelefon "besetzt".
Mit Unified Communications durchbrechen virtuelle überregionale Teams mit flexiblen Arbeitsmodelle und zunehmender Mobilität die starren Organisationsformen und Kommunikationsstrukturen. Die nachwachsende Generation nutzt Echtzeitkommunikation über das Internet ganz selbstverständlich. In Zukunft erwarten sie diese Kommunikationsmittel auch an ihrem Arbeitsplatz.
Probleme bei der Umsetzung von Unified Communications
Alle Einzelkompontenten von Unified Communications sind ausgereift und seit Jahren etabliert. Doch die komplette Integration lässt noch viele Fragen offen.
Warum alle über Unified Communications rede, aber noch niemand ein wirklich umfassendes System aufgesetzt hat, liegt an den organisatorischen Herausforderungen. Der Grund, die Marktteilnehmer haben die UC-Einzelteile unterschiedlich umgesetzt. So sind die Einzelteile verschiedener Marktteilnehmer selten kompatibel zu einander. Selten kann ein Hersteller alle Teile anbieten. Deshalb müssen Software-Hersteller, TK-Hersteller, Lösungsanbieter und Netzbetreiber ihre Kompetenzen bündeln.
Mobile Geräte sind nach wie vor eine Herausforderung für die technischen Lösungen. Doch neben technischen Fragen spielen auch rechtliche und psychologische Fragen eine große Rolle.
Weitere verwandte Themen:
- Telekommunikationssysteme / TK-Systeme / TK-Anlagen
- CaaS - Communication-as-a-Service
- UMS - Unified Messaging Service
- Call Center / Contact Center
- IVR - Interactive Voice Response