CTI - Computer Telephony Integration

CTI bedeutet auf Deutsch computerunterstütztes Telefonieren. Mit CTI werden die Welten der klassischen Telekommunikation (TK) und der Informationstechnik (IT) miteinander verknüpft. Doch beide Welten lassen sich nur bedingt miteinander in Einklang bringen. Telefon und Computer sind zwei Client-Server-Systeme, die völlig unterschiedlich funktionieren.

Der CTI-Markt ist zersplittert und wird von amerikanischen Unternehmen dominiert. Die CTI-Hersteller kommen entweder aus dem TK- oder IT-Bereich. Je nachdem setzen sie unterschiedliche Schwerpunkte. Die TK-Hersteller setzen auf Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit, während IT-Hersteller offene Standards und Kompatibilität bevorzugen. Welcher CTI-Anbieter schließlich gewählt wird, hängt oftmals davon ab, ob die IT- oder TK-Abteilung eines Unternehmens mehr Mitspracherecht hat.

Warum CTI?

Die einfachste Anwendung von CTI ist der Verbindungsaufbau und -abbau eines Telefongesprächs über den Computer. Das Telefon dient nur noch zur Übermittlung der Sprache. Im Optimalfall fällt es weg und wird durch ein Headset ersetzt, welches am Computer angeschlossen ist. Die Bedienoberfläche ist meist Outlook oder ein CRM-Anwendungsprogramm.
Über die CRM-Anwendung wird abhängig von der übermittelten Rufnummer des Anrufers zum Sachbearbeiter verbunden. Der Sachbearbeiter bekommt zeitgleich auf seinem Computer die Kundendaten angezeigt und kann sich im Vorfeld eines Gesprächs auf den Kunden einstellen. Selbstverständlich wäre die andere Richtung genauso möglich. Spielen alle Faktoren in der Technik und in der Organisation zusammen, so ist eine hohe Kundenbindung und Mitarbeiterauslastung erreichbar.
Obwohl CTI sehr viel Komfort an einem Bildschirm-Arbeitsplatz mit hohem Telefonie-Aufkommen bietet, haben sich CTI-Lösungen kaum durchgesetzt. Höchstens in Call Centern finden sie vielfach Anwendung. Dort ist die Annahme und das Beenden von Telefongesprächen per Software-Steuerung üblich.

CTI-Architekturen

Die CTI-Architektur definiert die Art und Weise, wie die Telekommunikation und die Informationstechnik miteinander gekoppelt wird. Hierbei wird zwischen First-Party-Telephony (Desktop-CTI) und Third-Party-Telephony (System-CTI/Host-CTI) unterschieden. Beide Architekturen haben ihre Vor- und Nachteile, die sorgsam gegeneinander abgewägt werden müssen.
Die Umsetzung von CTI-Lösungen sind mit hohen Kosten verbunden. Ob der Zusatznutzen von CTI die hohen Kosten rechtfertigt muss bei der Planung eines CTI-Systems genau geprüft werden. Weil CTI-Server-Lösungen sehr teuer sind, werden häufig Einzelplatz-Lösungen bevorzugt. Zunächst ist das billiger, führt im nachhinein bei einer großen Anzahl von Installationen zu erhöhtem Wartungsaufwand.

Desktop-CTI / First-Party-Telephony

Architektur der First-Party-Telephony
Die First-Party-Telephony beschreibt die physikalische Kopplung auf Endgeräteebene. Deshalb wird in diesem Zusammenhang auch von Desktop-CTI gesprochen. Dabei wird der Computer mit dem Telefon verbunden.
Unterschieden wird zwischen der Telefon-zentrischer- und der Computer-zentrischer-Kopplung:

  1. Bei der Telefon-zentrischen-Kopplung ist der Computer am Telefon angeschlossen (unabhängig vom LAN). Hierzu hat das Telefon ein herausgeführte Schnittstelle, die z. B. über die serielle Schnittstelle (V.24) oder dem USB mit dem Computer verbunden ist. Hier dient das Telefon als Adapter oder Kopplung zwischen TK und IT.
  2. Bei der Computer-zentrischen-Kopplung ist das Telefon am Computer angeschlossen. Der Computer wiederum ist über ein Modem (analog) oder eine ISDN-Karte an der Telefonleitung angeschlossen. Im einfachsten Fall wird das Telefon durch ein Headset ersetzt, das an einer Soundkarte angeschlossen wird.

In beiden Fällen muss eine spezielle Software inkl. Treiber für die CTI-Funktionen eingesetzt werden. Die Vorteile der First-Party-Telephony liegen in der schnellen Installation und Einrichtung eines CTI-fähigen Arbeitsplatzes. Allerdings ist wegen der hardwaremäßigen Verbindung zwischen Telefon und Computer ein Installationsaufwand erforderlich. Der Aufwand und die Kosten gehen bei mehreren Arbeitsplätzen leicht über den Aufwand und die Kosten einer Third-Party-Lösung hinaus. Deshalb eignet sich die First-Party-Telephony nur bei einem bis wenige Arbeitsplätze.

System-CTI / Third-Party-Telephony

Architektur der Third-Party-Telephony
Die Third-Party-Telephony umfasst drei Systeme. Die Telefonanlage oder der TK-Server, der CTI-Server und ein CRM-System. Die Kopplung aller drei Systeme gelingt nur, wenn alle Systeme über kompatible Schnittstellen verfügen.
Im Gegensatz zur First-Party-Telephony gibt es bei der Third-Party-Telephony zwischen Telefon und Computer keine physikalische Verbindung. Stattdessen wird an einem zentralen Punkt im lokalen Netzwerk (LAN) ein CTI-Server installiert, der den Computern CTI-Funktionen über eine Software zur Verfügung stellt. Der CTI-Server ist über ein Schnittstelle mit der Telefonanlage verbunden. Die Signalisierung eingehender und ausgehender Anrufe wird über diese Schnittstelle abgewickelt.
Während die Kopplung eines Telefons mit einem Computer ohne Installationsaufwand an der Telefonanlage erfolgte, verlangt die Anbindung eines CTI-Servers an die TK-Anlage einen zusätzlichen Ausbau- oder Installationsaufwand. Die dadurch entstehenden Kosten müssen berücksichtigt werden.
Die dadurch erhöhte Flexibilität der einzusetzenden Software und des CTI-Servers ist enorm. Doch mit einem CTI-Server erhöht sich auch die Systemkomplexität.
Voraussetzung für eine komfortable Nutzung der CTI-Funktionen ist allerdings ein sehr gut ausgebautes Netzwerk. Aktivierte und deaktivierte Funktionen müssen sofort und verzögerungsfrei übertragen werden und zeitnah ausgeführt werden. Sie dürfen nicht durch einen Datenstau innerhalb des Netzwerks behindert werden. Erst wenn ein intaktes und zuverlässiges Netzwerk gewährleistet ist, dann darf eine Third-Party-Lösung zum Einsatz kommen.

Standards im CTI-Bereich

In der Anfangszeit von CTI sind einige Standards entstanden. Nicht alle haben sich durchgesetzt oder haben große Marktanteile erreicht. Deshalb werden hier nur einige, nicht alle aufgelistet und davon auch nur die wichtigsten vorgestellt.

  • CSTA - Computer Supported Telecommunications Applications (Dialogic und ECMA)
  • TAPI - Telephony API (Microsoft
  • TSAPI - Telephony Services API (Novell und AT&T)
  • Versit TSAPI (Apple, AT&T, IBM, Siemens)
  • S.100/H.100 (ECTF)
  • Java Telephony API (Sun)
  • CallPath (IBM)
  • CT-Connect (Dialogic)
  • TELAS (IBM und Siemens Nixdorf)

CSTA - Computer Supported Telecommunications Applications

Anwendung der CSTA-Schnittstelle
CSTA wurde von der Firma Dialogic und der ECMA (European Computer Manufactures Association) gemeinsam als Standard für Computer- und Telekommunikation-Hersteller ins Leben gerufen.
CSTA ist eine Spezifikation zur Implementierung der CTI-Funktionalität. Es ist systemunabhängig und definiert den Desktop- als auch den System-Bereich. Es beinhaltet CTI-Modelle, Protokolle und Funktionen.
CSTA wird oft als Schnittstelle zwischen TK und IT eingesetzt. Allerdings wird CSTA von den Herstellern nicht immer vollständig unterstützt. Die Hersteller bauen ihre eigenen Standards lieber auf CSTA auf.

TAPI - Telephony API

TAPI-Architektur
TAPI ist ursprünglich eine First-Party-Lösung. TAPI wurde von Microsoft und Intel hervorgerufen, und ist damit praktisch auf jedem PC mit dem Betriebssystem Windows 9x, NT, 2000 und XP verfügbar. Die Telefonie-Schnittstelle ist in der TAPI.DLL verpackt.
In der Version 2.0 ist TAPI unter Windows NT 4.0 auch als Third-Party-Lösung einsetzbar.
Die TAPI-Architektur besteht auf der Anwenderseite aus der Telefonie-Anwendung auf einem Windows-PC. Im einfachsten Fall ist das Outlook von Microsoft. Die Anwendung muss TAPI-fähig sein und Zugang zur TAPI.DLL haben. Auf der Hardwareseite befindet sich die TSPI-Schnittstelle, die über die spezifischen SPI und Gerätetreiber auf die Endgeräte (Modem, ISDN-Karte, Netzwerkkarte) Zugriff hat.
Bei einer TAPI-Third-Party-Lösung greift der TAPI-Service-Provider (TSPI) über die Netzwerkkarte auf einen TAPI-Server unter NT zu. Der PBX-Treiber setzt die notwendigen Funktionen auf die TK-Anlage (PBX) um.

Hardware-Standards

Neben den Software-Standards um CTI darf die Hardware nicht vergessen werden. Dazu gehört z. B. auch ISDN, auf der Desktop-, aber auch auf der System-Ebene. Im Desktop-Bereich stellt ISDN die Verbindung zum Telefonnetz her. Im System-Bereich dient ISDN zusätzlich als physikalisches Verbindungsstück zwischen TK-Anlage und dem CTI-Server im Netzwerk.
Im Desktop-Bereich wird die Verbindung zwischen TK und IT z. B. mittels USB oder auch über die serielle Schnittstelle hergestellt.
Weitere CTI-Systeme sind SCSA und MVIP. Beides sind Übertragungstechniken, die zwischen TK und IT mehrere hundert B-Kanäle bereitstellt.

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