115 - Bürgertelefon / Einheitliche Behördenrufnummer (EBR)
Der Wunsch nach einer bundesweit einheitlichen Rufnummer für Behörden und Ämter (Bürgertelefon) hat das Bundesinnenministerium Rechnung getragen. Seit 2009 ist die Rufnummer 115 in einigen Regionen in Deutschland verfügbar. Beteiligt sind Kommunen, zahlreiche Landesbehörden sowie die gesamte Bundesverwaltung.
Diese Rufnummer soll den Bürgern dabei helfen, bei Behörden leichter mit der richtigen Stelle in Kontakt zu treten. Ziel ist es, einfache, wiederkehrend auftretende Anliegen sofort im Erstkontakt zu erledigen. Komplexere Fragen sollen in einem Verbund aus Service-Centern der verschiedenen Verwaltungsebenen an die zuständigen Stellen elektronisch oder per Telefon zur Beantwortung weitergeleitet werden. Dazu ist es vorgesehen, die Servicestellen im Bund, in den Ländern und Kommunen miteinander zu vernetzen.
Ein großer Teil der telefonischen Anfragen sollen von Call-Center-Agents direkt beantwortet werden können. Sie haben die Möglichkeit auf eine Datenbank mit den 150 häufigsten Fragen zurückzugreifen. Wenn die Mitarbeiter allerdings keine Antwort wissen, werden die Anfragen weitergeleitet. Der Anrufer soll dann innerhalb von 24 Stunden einen Rückruf, ein Fax oder eine E-Mail bekommen.
Auf eine automatisierte Bearbeitung per Sprachcomputer wird verzichtet. Es handelt sich dabei um eine Vertrauenssache, da die Bürger nicht gerne mit einem Sprachcomputer reden. Es ist allerdings davon auszugehen, dass es irgendwann eine Kombination aus persönlicher Beratung und Automatisierung geben wird.
Was kostet der Anruf bei einer 115-Nummer?
Den Minutenpreis setzen die Netzbetreiber fest. In der Regel liegt der Preis bei 7 Cent pro Minute. Bei Anrufen vom Handy kann es teurer werden.
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